[投影之窗]
作為投影機(jī)代理業(yè)界的領(lǐng)跑者，鴻合科技年初提出的“4S”店服務(wù)理念在業(yè)內(nèi)引起了不小的震動(dòng)。時(shí)光荏苒，鴻合科技在堅(jiān)持秉承特色的基礎(chǔ)上持續(xù)深挖服務(wù)寶藏，投影機(jī)“4S”店這一理念愈發(fā)精益求精。
服務(wù)進(jìn)一步，售前、售中、售后全覆蓋
眾多用戶一定知道“封閉式吊箱”，但這樣吊裝因散熱問題會(huì)對(duì)投影機(jī)產(chǎn)生不可估量的危害。鴻合發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，努力向用戶宣傳這樣吊裝的錯(cuò)誤，并研究出“絕緣吊架”供用戶吊裝使用。這種做法并不屬于售后服務(wù)范疇，而是售中安裝方面的指導(dǎo)。長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐使鴻合科技售后服務(wù)部門認(rèn)識(shí)到用戶在售前、售中兩方面的需求，將多年以來的售后服務(wù)向前推進(jìn)，一直將服務(wù)擴(kuò)展到購買、安裝現(xiàn)場(chǎng)。
售前、售中加大服務(wù)力度貌似提高了服務(wù)成本，但防患勝于治療，尤其是鴻合這樣產(chǎn)品保有量超過十幾萬臺(tái)的大企業(yè)，這樣的做法更是高瞻遠(yuǎn)矚。調(diào)整、發(fā)展與進(jìn)步，鴻合“4S”服務(wù)理念不斷按這樣的軌跡前行，整合性、全面性愈發(fā)完善。
重基礎(chǔ)建設(shè)，根本上實(shí)現(xiàn)快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)理念重要，基礎(chǔ)建設(shè)更重要，再好的服務(wù)理念也需要扎實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)作后盾！提出“4S”店服務(wù)理念后，福州、鄭州、昆明三地的新客服中心也相繼建成，結(jié)合原有的26個(gè)大型專業(yè)客服中心，形成了遍布全國的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，保證便捷、快速的服務(wù)。另外鴻合在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)中增加專業(yè)的客服人員，強(qiáng)化服務(wù)效率和品質(zhì)，使“4S”服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施由完善走向完美。
更關(guān)鍵的一點(diǎn)，“4S”店服務(wù)理念要落實(shí)于人，因此鴻合異常重視客服員工的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平。為此，主管部門創(chuàng)立了“首問責(zé)任制”，保證用戶一個(gè)電話即解決問題。尤其在技術(shù)人員方面，鴻合堅(jiān)持層級(jí)培訓(xùn)、終身培養(yǎng)，經(jīng)四個(gè)層級(jí)的培養(yǎng)之后選送至日本總公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證為客戶提供質(zhì)速雙全的服務(wù)。而且，每一個(gè)客服人員每年都會(huì)接受總部?jī)纱渭夹g(shù)培訓(xùn)，使專業(yè)知識(shí)與時(shí)俱進(jìn)。
說到不如做到，要做就做最好
“服務(wù)是商品銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，鴻合就是要達(dá)到投影機(jī)‘4S’級(jí)服務(wù)水平，不僅要做到，而且要做最好！”鴻合服務(wù)部門主管謝靜生先生這樣講。
這樣的指導(dǎo)思想下，回訪、調(diào)研成為鴻合科技客戶服務(wù)部門每年必不可少的活動(dòng)之一。繼年初的“服務(wù)萬里行”走訪了晉、冀、蒙三省的8個(gè)城市之后，在剛剛過去的7月，鴻合工作人員與日立技術(shù)人員一起走訪新疆及青海等海拔高、風(fēng)沙大地區(qū)的用戶，調(diào)查投影機(jī)在惡劣環(huán)境下的使用與保養(yǎng)。另外，鴻合分地區(qū)進(jìn)行了疑問回訪活動(dòng)，山東、遼寧、福建、廣西等地區(qū)有使用疑問的用戶得到投影專家的詳細(xì)解答，保證從多個(gè)方面將“4S”的服務(wù)理念落到實(shí)地。
除實(shí)地活動(dòng)之外，鴻合集團(tuán)近期開通了400-610-9855客戶服務(wù)電話，通過熱線各地的客戶可以直接得到距所屬地區(qū)最近的服務(wù)，更快捷。另外400服務(wù)電話可以使用手機(jī)或小靈通撥打，用戶使用更加方便。
做服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，借用謝靜生經(jīng)理一句話：“我是作小事的，有什么問題可以直接找我。”鴻合客服就是從小事做到大事，在漸進(jìn)與發(fā)展中彰顯投影領(lǐng)域全方位、立體化完美服務(wù)的真諦。
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鴻合深挖服務(wù)寶藏，4S理念精益求精